Как произвести замену товара ненадлежащего качества, сроки обращения и возврата

Ежедневно люди совершают большое количество покупок. Не всегда купленные вещи оправдывают ожидания покупателей. Зачастую приобретенные товары оказываются непригодными к потреблению, то есть бракованными.

Такие покупки следует вернуть продавцу и потребовать замену на аналогичный, но новый, качественный товар. Любая ли вещь подлежит возврату и замене, каким образом можно вернуть деньги за бракованную покупку?

О чем говорит закон

Отношения, возникающие между покупателями (потребителями) и продавцами, регулируются на законодательном уровне. При этом сфера регулирования законодательных актов распространяется не только на продажу товаров, но и на выполнение услуг и работ. Одним из основополагающих нормативных актов является Закон от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей». Данный закон устанавливает, какими правами обладает приобретатель при покупке вещей.

Кроме вышеназванного закона существуют и иные нормативные акты, регулирующие отношения между потребителями и продавцами. К таким актам можно отнести:

• ГК РФ (Гражданский кодекс РФ);
• Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• Федеральный Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
• Федеральный Закон «О техническом регулировании»;
• Федеральный Закон «О лекарственных средствах»;
• Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»;
• Постановление Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Кроме того, в случае возникновения споров, возникающих между покупателями и продавцами, можно обратиться к обзору судебной практики по схожим вопросам и проблемам.

Вернуть, поменять, отремонтировать

Сообразно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае приобретения товара ненадлежащего качества, покупатель имеет полное право:

• требовать замены на вещь такой же марки и модели;
• требовать замены на продукцию другой марки с перерасчетом покупной цены;
• требовать снижения покупной цены;
• требовать возврата денег, потраченных на покупку товара;
• требовать устранение недостатков, обнаруженных в приобретенной продукции (к примеру, ремонт).

По общему правилу, приобретатель может вернуть бракованную вещь продавцу в течение времени, пока действует гарантийный срок или срок годности товара. Если приобретенная продукция не имеет гарантийного срока (срока годности) потребитель сделать замену товара ненадлежащего качества в срок, не превышающих двух лет.

Чтобы получить деньги на продукт ненадлежащего качества, потребовать ремонта или замены товара, необходимо непосредственно обратиться в организацию, где была приобретена продукция. Если продавец категорически отказывается принимать товар обратно, заменять его или ремонтировать, потребитель вправе написать претензию.

Как действовать в разных ситуациях

На практике известно множество случаев, когда потребители не знают своих прав и не отстаивают их. К примеру, приобретя в магазине новый телефон, некоторые сталкиваются с тем, что техника не работает или имеет повреждения.

Однако, мало кто возвращается в магазин, чтобы отстоять свои права. Некоторые покупатели боятся, что не смогут доказать факт наличия брака. Тем не менее, свои права потребитель должен отстаивать, чтобы нерадивых продавцов, продающих некачественный и бракованный товар, становилось все меньше.

Товар с браком

Самой распространенной ситуацией, с которой сталкиваются потребители, является приобретение бракованной продукции. Под товаром ненадлежащего качества (бракованного) понимается продукция, имеющая существенные недостатки.

В соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей» («оЗПП»), покупатель, приобретший бракованную вещь, вправе требовать у продавца замены товара на аналогичный или другой марки с перерасчетом цены. Также продавец может по требованию приобретателя вернуть деньги за бракованную продукцию или за свой счет отремонтировать некачественную вещь.

При замене некачественного товара представитель магазина обязан предоставить покупателю новый товар, не бывший ранее в употреблении.

Инструкция, как заменить бракованную продукцию:

1. Обратиться к продавцу с просьбой заменить приобретенный товар. Если продавец наотрез отказывается оформлять возврат бракованной вещи, то надлежит составить претензию в нескольких экземплярах. В претензии нужно обязательно указать обнаруженные изъяны, а также сообщить о своем желании заменить бракованный продукт.
2. Желательно к претензии приложить кассовый чек или квитанцию, подтверждающую покупку. Но даже при отсутствии чека можно подать претензию, отстаивая свои права.
3. После того, как продавец примет претензию, он должен убедиться в правоте слов клиента. Поэтому может быть задействована независимая экспертиза, подтверждающая наличие брака.
4. Закон устанавливает сроки замены товара. Так, в течение семидневного срока продавец обязан предоставить потребителю новую вещь. Если понадобится дополнительная проверка, то срок замены может быть увеличен до двадцати дней. Если на складе отсутствует подходящий товар, то срок замены может быть увеличен до одного месяца.
5. Если представители магазина отказываются принимать бракованный товар и заменять его на другой, можно обратиться в прокуратуру и Роспотребнадзор с жалобой, а также составить судебный иск.

Образец претензии:

Уценка из-за брака

На практике часто возникают ситуации, когда граждане приобретают товар, не утерявший своих рабочих функций, однако имеющий внешние повреждения. К примеру, новые лакированные туфли имеют царапину. Носить обувь с царапиной вполне можно, но внешний вид туфель будет испорчен именно этой царапиной.

В случаях, когда приобретателем был обнаружен дефект на купленной вещи, но человек не хочет менять купленную вещь на другую или ремонтировать ее, он вправе обратиться к представителю магазина с просьбой оформить частичный возврат денежных средств, потраченных на вещь с дефектом. Это положение регулируется статьей 18 Закона «оЗПП».

Продавец с покупателем обоюдно должны решить, какая сумма будет возвращена. Сумма денежных средств зависит от общей стоимости товара и самого дефекта. К примеру, если те же туфли первоначально стоили 7000 рублей, а царапина совсем несущественная и почти незаметная, то здесь не может идти речи о возвращении даже половины потраченной суммы. Поэтому каждый случай индивидуален.

Бесплатный ремонт

Статья 20 Закона «оЗПП» предполагает бесплатное устранение недостатков бракованной вещи. То есть, если приобретатель купил вещь, которая оказалась в нерабочем состоянии или с существенными дефектами, покупатель вправе потребовать от продавца или изготовителя товара бесплатного ремонта.

Инструкция:

1. Необходимо обратиться к представителям магазина с требованием устранить недостатки и отремонтировать товар. Для этого нужно подготовить претензию, в которой подробно указать обнаруженные недостатки и дефекты.
2. Ремонт обязательно должен быть бесплатным для потребителя и может осуществляться в разных вариациях. Продавец самостоятельно может отремонтировать вещь, ремонтом вещи занимается сторонняя организация, работу которой оплатить изготовитель вещи. И наконец, отремонтировать продукцию может сам покупатель. В таком случае продавец обязан в полном объеме вернуть деньги, потраченные на ремонт.
3. На некоторые категории товаров действует правило: пока прежняя вещь находится в ремонте, продавец обязан предоставить временную замену.
4. После ремонта нужно проверить рабочие функции товара, тщательно осмотреть вещь на наличие дефектов и брака. На отремонтированную вещь представитель магазина обязан заново назначить гарантийный срок.

Полезно также почитать: Как написать жалобу в прокуратуру

Вернуть бракованный товар и забрать деньги

В соответствии со статей 18 Закона «оЗПП», покупатель вправе просить возврата денежных средств за приобретенную бракованную вещь. Сделать это можно только в период действия гарантийного срока или пока не вышел срок годности купленной продукции. Если проданный товар был без гарантийного срока, то потребовать обратно деньги за некачественную вещь, можно в течение двух лет с момента покупки.

Потребитель составляет претензию, в которой заявляет о своем намерении вернуть некачественный товар и получить за него деньги в полном объеме. У продавца есть десять дней на возврат денежных средств покупателю.

В том случае, если бракованный товар был возвращен в магазин, а деньги по истечении десяти дней так и не были возвращены потребителю, можно обращаться в Роспотребнадзор и составить иск. В исковом заявлении можно требовать не только суммы за товар, но и неустойку, а также компенсацию морального вреда.

Правила возврата технически сложный товар

Существует перечень так называемых технически сложных товаров. Этот перечень закрытый и утвержден Правительством РФ. К подобному виду товарам можно отнести автомобили, мотоциклы, лодки, холодильники, стиральные машины, компьютеры, а также сельскохозяйственную технику.

В отношении технически сложных товаров действуют свои правила и сроки, предусмотренные статьей 18 Закона «оЗПП».

В течение пятнадцати дней с момента покупки можно вернуть технически сложный товар и получить за него деньги вне зависимости от того, какого вида недостатки обнаружены: существенные или незначительные. После пятнадцатидневного срока можно обратиться с просьбой о возврате средств, замене товара или его ремонте только если обнаруженные недостатки существенные, а также если продукцию невозможно использовать более тридцати дней ввиду постоянных поломок.

Обмен и возврат товара, который не подошел

Сообразно статьей 25 Закона «оЗПП» покупатель может обменять или возвратить товар, который не подошел по форме, размеру, габаритам, комплектации, цветовой гамме. Право на обмен или возврат товара надлежащего качества есть у потребителя в течение четырнадцати дней с момента приобретения вещи.

Потребитель может вернуть или заменить купленную вещь только в том случае, если продукция не была в употреблении, если не потеряла свой товарный вид, потребительские свойства, фабричные и заводские ярлыки. Также должен иметь чек или другое доказательство, подтверждающее покупку вещи.

Существует Постановление Правительства РФ № 2463, в котором содержится список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Список обширный и в него входят предметы личной гигиены, животные, лекарственные препараты, швейные изделия, ювелирная продукция, гражданское оружие, растения, печатные издания.

Без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

При дистанционном способе продажи (по телефону или через интернет) покупатель вправе в любое время отказаться от получения заказанной продукции или отказаться от покупки уже после ее получения, но только в течение семи дней (статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат покупок возможен только в том случае, если они не были использованы по назначению, если они сохранили товарный вид, потребительские свойства, упаковку и заводские ярлыки.

В случае покупки через интернет, покупатель может отказаться от вещи, а продавец обязан вернуть деньги, потраченные на покупку, в полном объеме и в течение десяти дней.

О возвратах товара от эксперта:

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между продавцами и покупателями. У приобретателей есть множество прав, к примеру, вернуть качественный товар в течение двух недель. Что касается бракованной вещи, то потребитель может требовать от продавца замены товара на аналогичный, частичного или полного возврата средств, ремонта изделия и устранения недостатков.